迁安市中医院：文化就是发动机

　　中医药文化是中华民族优秀传统文化的重要组成部分，是中医药学发展过程中形成的精神财富。近年来，迁安市中医院强化文化软实力的建设，在传承中医药文化的同时与时俱进，全力打造医疗、保健、养生一体化的中医强院，成绩斐然。

　　文化是行为的指挥，迁安市中医院以“管理创新、服务创优”为目标，首先从规范医院管理，建立健全各项制度着手，开展了系列工作。

　　医院一方面强调制度面前人人平等，体现制度的刚性；一方面提倡人性化管理，体现“以人为本”的柔性。首先是完善各项工作制度。实施岗位责任追究制，加强对劳动纪律、卫生、车辆、会议制度以及着装、言谈举止等最基础的管理，严格制度的落实。其次，规范诊疗行为，确保医疗安全。按照医院管理年要求，实施“三合理一控制”，严厉杜绝“红包”和回扣现象；为病人提供“简、便、效、廉”的中医药医疗服务。加强三级医师负责制、主任首诊负责制、术前讨论、疑难病例讨论等核心医疗制度，杜绝发生医疗事故。第三，严格“三基三严”训练，提高医疗技术水平。对临床医护人员进行了“三基” 理论知识和实践技能考核，每季度定期组织全体人员进行理论知识考试和技术操作比武，在院内形成了“比、学、赶、帮、超”的良好学习氛围，有效提高了全院的医疗技术水平。第四，落实“三名”工程建设，即打造“名医、名科、名院”。以此实施了人才强院战略，重视人才培养和专业技术人才梯队建设，培养与时俱进的铁杆中医，通过名医带动名科建设，通过名科打造强院名院。

　　中医药文化的核心理念是“以人为本”。通过几年的中医药文化实践，医院的各级领导深切体会到，医圣孙思邈“大医精诚”中“若有疾厄求救者，不得问其贵贱贫富、长幼妍媸、怨亲善友、华夷愚智，普同一等，皆如至亲之想”的医训，与今日的“患者至上，以病人为中心”的服务理念一脉同宗，千秋不变。

　　为此，医院将“以人为本”的理念深入到医院的服务体系，用中医药文化的优秀思想指导服务行为。在2007年医院就提出了“看一个病人交一个朋友”的号召，和“坚持以人为本，言行必惠病人，谦恭文雅精诚，周到热情温馨”的服务理念，并采取了一系列措施：

　　一是建立“空姐式”护理服务模式。护理服务在着装、礼仪上借鉴空姐行为模式，设立“空姐式”服务病区，全力打造“服务一流、质量一流”的具有强大亲和力的护理平台，极大提升了医院的社会美誉度。

　　二是倡导“周到、热情、温馨”的服务理念。坚持全员挂牌上岗，对待患者态度和蔼、主动热情、服务周到、气氛温馨。认真执行首问负责制，最先受理病人或家属咨询的职工要热情解答、引领、处理病人或家属在医院范围内提出的医疗服务项目、办事程序、科室设置等问题，为病人提供优质满意的服务。

　　三是设立公示栏，让患者明白看病。在门诊、病房设立了医护人员公示栏和医疗收费、药品价格公开栏，公示患者的权利和义务，让患者和家属明明白白看病，清清楚楚花钱。

　　四是建立后医疗管理体系，实施追踪服务。建立了“一、二、三”后医疗管理服务模式，即设立“一个营销中心”-后医疗管理中心；配备“二个专、兼职人员”-两个专兼职医生、护士；开展“三项服务”-呵护患者、健康教育、综合服务。在实际运行中提倡提高“四力”-即创新力、沟通力、感召力、影响力。

　　在后医疗管理体系方面，医院也从三个方面重点开展了工作。第一是坚持长期随访。医院号召各科室根据自己的服务人群，动员医务人员与患者建立“一对一”、“一对二”或“一对十”的帮扶关系，并为每位临床医务人员设计了“医患连心卡”，并建立后医疗管理电话随访系统，架起医患沟通的桥梁，使双方互相信任、理解和尊重。第二是开展健康咨询。开展各种健康教育和咨询活动，对凡是在医院接受新技术、新项目治疗的患者，医务人员坚持与其沟通，不断提供相关信息。医院给就医者建立长期档案，及时提供医疗信息或给予技术指导。第三，公正处理服务投诉。医院认为，医疗投诉是患者送给医院的礼物，投诉能发现工作差距，也能发现患者的需求，是提高服务质量的机会。医院对出院患者发放问卷调查，针对投诉情况，将投诉分为“黑、红、黄”三种颜色，“黑色”是医护人员受委屈的，但医院综合处理；而对于“红色”和“黄色”，医院则高度警觉和重视，认真解决问题。

　　医院要重视跟社会大众的沟通和交流，要通过各种形式的宣传让社会大众认识医院、信赖医院，树立医院的良好形象。为此，迁安市中医院格外重视宣传工作，通过广播、电视、《院报》、《简报》、下乡义诊、放映电影、文艺表演等手段积极宣传医院精神理念，确立医院正面的公众舆论形象，塑造品牌优势，增强医院的亲和力，使医院的良好形象渗透入千家万户，患病时医院才能成为他们的首选。

　　同时，医院在门诊和各病区设立了惠民门诊及惠民病房，对下岗职工、孤寡老人、五保户等困难患者实施惠民政策。以2010年为例，全年共发放优惠卡6000余张，门诊优惠79248元，发放会员证5.6万本，住院优惠总金额146.8万元。急诊配备10部救护车，24小时免车费救助急危重症患者。2010年救护车共出诊2489次，抢救危重病人2021人次，免车费11万余元。绿色通道救助急危重症病人122人次。此外，医院于2002年开始在全市范围内设立“急症救助站”40余个，危重病人可就近选择救助站，享受免车费送医，即争取了救治时间，又节省了费用，2010年救助站共接送危重病人1480人，免车费11.7万元。

　　通过一系列惠民政策的开展，不仅给患者节省了费用，也使该院赢得了广泛的赞誉，拉近了医患距离，树立了良好社会形象。

　　迁安市中医院文化建设的实践和成效再次证明：中医药文化是立人之基，强院之力，兴业之魂，只有坚持文化建设和技术水平双向提高，才能达到经济效益和社会效益的双丰收。

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